Telekom Sektöründe Büyümenin Kilidini Açmanın Anahtarları

Telekom endüstrisi büyük bir büyüme görüyor ama aynı zamanda büyük sarsıntılar yaşıyor. İletişim Hizmeti Sağlayıcıları (CSP'ler), çoklu bulut, Nesnelerin İnterneti (IoT) gibi artan sayıda katma değerli hizmetler sunarken, müşterileriyle birlikte yenilik yapan, yalnızca iletişim ve veri hizmetleri sağlayıcısı olmaktan temel iş ortaklarına dönüşüyor. ), 5G, görev açısından kritik uygulamalar ve siber güvenlik. Hem mobil hem de sabit operatörler için, ağlarında hizmet sunumunun karmaşıklığı artmaya devam ediyor ve müşteriler her zamankinden daha fazlasını talep ediyor.

CSP'ler, akıcı, dijital deneyimler sağlamak için portföylerini ve tekliflerini yenileyerek ve yeniden oluşturarak yanıt veriyor. Önde gelen operatörler, bu yeni ortamda sadece hayatta kalmak için değil, gelişmek için de bunu daha da ileriye taşıyor. Bu dijital temeli atarken, aynı zamanda müşteri deneyimlerini dönüştürmeye başlayarak rekabetçi farklılaşma ve büyümenin kilidini açacak stratejik alanlara da odaklanıyorlar.

CSP'lerin büyümeyi ön plana çıkarmasına yardımcı olacak anahtarlardan bazıları burada.

Kuruluş ve kanalları birbirine bağlama

Mevcut CSP müşteri deneyimlerindeki en önemli sorunlardan biri, bağlantısız departmanların ve sistemlerin olağanüstü müşteri hizmeti sunulmasını engellemesidir. Bir müşterinin ürün ve hizmet kullanımının, operasyonel performansının, hizmet etkileşimlerinin ve ilgili bilgilerin tam bir resmi olmadan, sorun çözümü yavaşlar ve müşteri memnuniyeti düşük kalır.

Hiçbir müşteri karanlıkta kalmak istemez ve hiçbir operatör, kötü bir yanıtla büyütülen etkilenen hizmetlerle kendisini düzenleyicilerin hedef noktasında bulmak istemez. Örneğin, bir kapsama alanını etkileyen bir ağ kesintisini ele alalım. Merkezi görünürlük ve operasyonel içgörülerle:

Ağ Operasyon Merkezi (NOC) ve sevk edilen saha servis ekibi, sorunu ve tahmini çözüm süresini (TTR) güncelleyebilir.

Müşteri ekipleri, bu bilgileri kullanarak, etkilenen abonelerini, yerleşik yükseltme süreçlerine dayalı olarak birden fazla kanal üzerinden proaktif olarak bilgilendirebilir.

Müşteriler uygun şekilde hazırlayabilir ve planlayabilir

Müşteri hizmetleri, gelen aramaları azaltmanın avantajlarından yararlanır

Bağlantılı bir kuruluş, müşteriler için genel sorun çözme deneyimini iyileştirerek daha iyi hazırlık ve operasyonel sorunların etkisini azaltma becerisi sağlar.

Operatörler 7 gün 24 saat çalışır ve personel, kullanıcılarını desteklemek için günün her saati hazır olmalıdır. Sınıfının en iyisi operatörler, iş akışlarını departmanlar, sistemler ve süreçler arasında birbirine bağlar; müşteri sorunlarının birleşik bir görünümünü sağlar ve kuruluş genelinde hesap verebilirliği artırır. Bu, önemli bir iş değeri yaratarak müşteri sorunlarını daha verimli ve etkili bir şekilde çözme yeteneğinin kilidini açar.

Aracı üretkenliğini artırın, verimliliği artırın

Kurumsal müşteriler genellikle yerinde karmaşık çözümlere ve artan sayıda bağlantılı uygulamaya sahip olduğundan, doğru ve bilgili profesyonellerin bu kapsamlı entegrasyonları yeterince destekleyebilmesi gerekir. Müşteriler için telekom hizmetleri genellikle sözleşme yenilemeleriyle birlikte değişir ve fiyatlandırma, temel hizmetler, hizmet seviyesi anlaşmaları (SLA'lar), kapasite seviyeleri ve müşteri destek seviyeleri üzerinde bir dalgalanma etkisine neden olur. Bu geçişler sırasında, müşteri sorunlarını ve endişelerini doğru bir şekilde ele almak için sağlam müşteri içgörülerine sahip olmak çok önemlidir.

Müşterileri mutlu tutmanın ve bir organizasyonun çarklarının sorunsuz dönmesinin temel taşı bilgidir. En son bilgileri ihtiyacı olan aracının eline geçirmek için bilginin yakalanması, merkezileştirilmesi ve erişilebilir hale getirilmesi gerekir.

Analitik, otomasyon ve makine öğrenimi yeteneklerinin tümü, temsilcilere çağrı çözümleme verimliliğini artırmalarına yardımcı olan ve sonuç olarak daha yüksek aracı ve müşteri memnuniyeti sağlayan süper güçler sağlar. Birçok iletişim merkezi, hizmetlerini farklılaştırmak için içeriği sınıflandırmak, vakaları aracı becerilerine göre yönlendirmek veya daha akıllı sohbet robotları sağlamak gibi yapay zeka teknolojilerini araştırıyor.

Önde gelen CSP müşteri kuruluşları, farklılaştırılmış müşteri deneyimlerinin kilidini açmak ve daha akıllı operasyonlar oluşturmak için ileri teknoloji kullanıyor. Olumsuz müşteri deneyimi, bir CSP'nin itibarını ve genel markasını etkileyebilir. Müşterileri ve aracıları bir sonraki en iyi eyleme yönlendirmek, self servisi iyileştirmek veya vaka sınıflandırmasını hızlandırmak, temsilcilerin insan müdahalesi ve yaratıcılığı gerektiren karmaşık konulara odaklanması için zaman ayırmasına yardımcı olur.

Bildiklerinizden değer yaratın

Hizmet sağlayıcılar, sorunları tanılama ve çözme becerilerini geliştirmeye devam ediyor ve sonuç olarak, hizmet güvencesini ve performans yönetimini daha da ilerletebilecek katlanarak artan miktarda veri topluyor. Bu veriler, müşteri sadakatini artıran, müşteri kaybını azaltan ve büyümeyi hızlandıran bir motor oluşturmak için bir altın madenidir.

Sektör, müşteri hizmetleri platformlarının operasyonlar ve iş destek sistemleri (OSS/BSS) ile artan entegrasyonunu teşvik ederek daha fazla veri odaklı hale geliyor. Bu kombinasyon daha iyi servis çözümünü destekler