Telekom Sektöründe Dijital Dönüşüm İçin En İyi Uygulamalar

Telekom endüstrisinin karşılaştığı sorunlar ve zorluklar ile değişim ve büyüme için heyecan verici fırsatlar hakkında konuşuyoruz.

Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, son aylarda aramızdaki önemli bir konu, COVID-19 salgınının etkisi ve bu dönemden çıkarılan dersler oldu. Karantinaların kaldırılması odakta bir değişiklik getirse de, bu hala keşfedilmemiş bir bölge ve sektörün en iyi nasıl ilerleyebileceği açık bir soru olmaya devam ediyor.

Sektörün bu konudaki görüşünü ölçmek için yakın zamanda EMEA'daki beş büyük telekom oyuncusuyla bir yuvarlak masa toplantısı (elbette sanal) düzenledik. Dijital dönüşüm deneyimlerini ve bunun COVID sonrası stratejileri şekillendirmede oynadığı önemli rolü duymak için harika bir fırsattı.

Telekom kuruluşlarında esnek ve etkili dijital dönüşüm elde etmek için gerçekten neyin gerekli olduğuna dair oturumdan çıkarılacak temel çıkarımları ve vardığımız sonuçları özetledim.

İnsan gücü

Mümkün olan en iyi müşteri deneyimlerini yaratmanın kendi çalışanlarımızın deneyimlerinden yola çıkarak gerekli olduğu konusunda hepimiz hemfikiriz. Mutlu ve tatmin olmuş bir iş gücü daha üretken, işbirlikçi ve değişimi kucaklama olasılığı daha yüksek. Çalışan memnuniyeti, herhangi bir telekom işi için en önemli hedeflerden biri olmaya devam ediyor.

Ayrıca, sadece bir teknoloji platformunu tanıtmanın değişimi etkilemek için asla yeterli olmadığı konusunda da anlaştık. Araçların kendisi bir dönüşüm projesini başarılı yapmaz - insanlar yapar. İnsanları değişime ikna etmenin iki düzeyde gerçekleşmesi gerektiğini tartıştık:

1. Yönetici seviyesi: Bir işletmede dönüşümün başarılı olmasını sağlamak için, en tepeden sahiplenmelisiniz - yalnızca geçici destek veya onay değil. Kendilerini geride bırakabilecekleri bir tutku projesi olmalı.

Baskılar ve zorluklar her zaman bütçe, zamanlama ve yatırım getirisi ile ilgili sorular biçiminde olacaktır, ancak proje C düzeyinde bir yönetici tarafından aktif olarak destekleniyorsa, işgücünün katılımı çok daha olasıdır.

2. Üst düzey yönetim düzeyi: Bir dijital dönüşüm programının C düzeyindeki 'sponsorundan' bir adım aşağıda, üst yönetim karar vericilerdir. Bu grup, ekiplere göre filtrelenebilecek ortak ve ulaşılabilir hedefler belirlemelidir. Bu netlik olmadan, bir proje kontrolden çıkabilir. Yöneticiler, arzu ettikleri sonuca dair net bir vizyona ve işletmenin oraya nasıl ulaşacağına dair gerçekçi bir fikre sahip olmalıdır.

Net bir mesaj gönderme

Bu proje yol haritası oluşturulduktan sonra, bir sonraki adım yürütmedir - ekiplerin işi yapmak için nasıl harekete geçirildiği. Ve bu her zaman iletişim ile başlamalıdır.

Yuvarlak masa toplantısında ortak bir tema, ekiplere ve çalışanlara projenin neden yapıldığı ve dijital dönüşümün neden önemli olduğu konusunda net bir misyon belirlemenin ne kadar zorlayıcı ama hayati olduğuydu. İşletmedeki herkes, etkileşimde bulunmaları beklenmeden önce hedefleri, faydaları ve süreçleri anlamalıdır.

Bu noktada da üst düzey yöneticilerin ve yöneticilerin projeye karşı olan direnci kırmak için devreye girmesi gerekecektir.

Gerçek kaygılar ele alınmalı ve herhangi bir endişe mümkün olan en kısa sürede ortadan kaldırılmalıdır, böylece ekipler içinde iltihaplanmazlar. Engeller, nasıl aşılacağına ve üstesinden gelineceğine dair net mesajlarla birlikte, halka açık bir şekilde yükseltilmeli ve işbirliği içinde tartışılmalıdır.

Kabulü etkinleştirme

Grup içindeki bir başka oybirliğiyle varılan anlaşma, daha uzun vadeli iş değişikliği sürecine zaman ve kaynak ayırmanın hayati olduğuydu. Yeni süreçleri veya platformları tanıtıp herkesin bunlarla hemen rahat ve kendinden emin olmasını beklemek gerçekçi veya adil değil.

Eğitim, erken katılım ve şeffaflık, insanların neyin gelmekte olduğunu, değişimde nasıl yol alacaklarını ve bir soruları veya endişeleri varsa kime soracaklarını bilmelerini sağlamada kilit öneme sahiptir.

Telekom sektörü özelinde, acenteleri dijital dönüşüm sürecine dahil etmenin öneminden bahsettik. Bu sektördeki B2B ilişkileri aracılara bağlıdır, bu nedenle bir değişiklik uygulandığında, dönüşümün bir parçası gibi hissetmeleri için yetkilendirilmeleri gerekir.

Temsilcinin temsilcisi olmanız ve onlara yeni süreçlerde gezinmeleri için ihtiyaç duydukları desteği vermeniz gerekir.

Sipariş geri yükleniyor

Yuvarlak masa toplantısında benim için yeni (ve büyüleyici) olan bir şey, B2B müşterileri için sipariş yönetimi kavramıydı. Karantina sırasında çoğumuzun ürün sipariş etmeye ve onların gelişini sabırsızlıkla beklemeye alışması gibi, bir telekom firmasından büyük bir sipariş vermiş olan ticari müşteriler için de endişeli bir bekleyiş olabilir.

Örneğin, bir banka çalışanları için bir grup telefon sipariş ederse, ne zaman geleceklerini, hangi kuruluma ihtiyaç duyduklarını ve hangi desteğin mevcut olduğunu bilmesi gerekir. Bu nedenle, müşterilere bir siparişin ilerleyişini kataloglamak ve iletmek için akıllı sistemlerin kullanıldığı sipariş yönetimi kavramı giderek daha fazla memnuniyetle karşılanıyor.

Müşteriyi sipariş durumuyla ilgili güncelleyen basit bir otomatik mesaj, hem güven verici hem de pratiktir;